Kredi kartı kullanıcıları, gerçekleştirmiş oldukları işlemler karşısında işlemin gerçekleştirildiği işyeri ile sorun yaşarsa veya kendisi tarafından gerçekleştirilmemiş işlemler olduğunu tespit ettikleri zaman; bu işlemlerle ilgili olarak kartının bulunduğu bankasına Harcama itirazı (Charge back) başvurusunda bulunma hakkına sahiptir. Bu işleme Ters ibraz denir.
Bankalar Chargeback başvuruları konusunda Uluslararası kart kuruluşları Visa / Mastercard ve American Express tarafından belirlenen harcama itirazı kurallarına kati suretle bağlı olmak zorundadırlar. Bu kuralların bankadan bankaya değişiklik göstermesi veya Türkiye’deki bankaların harcama itirazı kurallarına keyfi olarak uymaması, bu kurallara aykırı veya farklı şekilde davranması söz konusu bile olamaz.
Prosedür Nasıl İşlemektedir?
1- Kart hamili, harcama itirazını kartı kendisine veren bankasına itiraz nedeni ile birlikte bildirir.
2- Kart bankası, kart hamilinin itirazını değerlendirir ve kart hamilinin sorun yaşadığı işyerinin bankasına iletir. (İletmek zorundadır.)
3- Üye işyeri bankası, kendisine gelen itirazı üye işyerine yöneltir ve itirazla ilgili üye işyerinden belge sunmasını talep eder.
4/A- Üye işyeri tarafından kendisine tanınan süre içerisinde üye işyeri bankasına herhangi bir belge gelmez ise; üye işyeri bankası, kart hamilinin bankasına itiraza konu işlem tutarlarını iade eder ve harcama itirazı dosyası kart hamili lehine olumlu olarak sonuçlanır.
4/B- Üye işyeri kendisine tanınan süre içerisinde üye işyeri bankasına, kart hamilinin itirazını reddeden herhangi bir belge sunar ise; üye işyeri bankası bu belgeleri kart hamilinin bankasına yönlendirir ve itirazı redderer. (Ancak bu durummda itirazın olumsuz sonuçlandığından kesin olarak bahsetmek söz konusu değildir. Bkz: Md. 5)
5- Üye işyeri tarafından gönderilen belgelerle birlikte reddedilen kart hamili itirazı, kart hamilinin bankası tarafından; işyerinin gönderdiği belgeler eşliğinde kart hamiline en kısa süre içerisinde bildirilmelidir. Çünkü kart hamilinin itirazını devam ettirme hakkı vardır ve bu hakkının önüne geçilemez, geçilmemelidir. (Türkiye’deki bir çok banka bu kuralı umursamamakta, kart hamili itirazına karşın en ufak bir belge gelmesi durumunda itiraz dosyasını kafasına göre kapatmakta ve kart hamiline olumsuz dönüş yapmaktadır.)
6- Kart bankasına ulaşan ve kart hamilinin itirazını reddeden evrakların kart hamili ile paylaşılması durumunda kart hamilinin bir karar vermesi gerekmektedir. (Bkz. Md:7)
7/A- Kart hamili gelen belgeleri yeterli görüp itirazında haksız olduğuna kanaat getirirse, kart bankasına “itirazını devam ettirmek istemediğine dair” dilekçe yazmalı veya hiçbir dönüş yapmamalıdır. (Hiçbir dönüş yapılmaz ise kart bankası itirazı zaten devam ettirmez.)
7/B- Kart hamili eğer ki itirazını reddeden belgeleri yeterli görmez ve itirazını devam ettirmek ister ise; kart bankasına mutlaka bir dilekçe yazmalı ve “itirazını devam ettirmek istediğini” mutlaka belirtmelidir.8- Kart hamili tarafından itirazının devam ettirilmesi konusunda yazılı talimat alan banka Visa kartlar için Pre-Arbitration, Mastercard kartlar için ise Second Chargeback (bir diğer adıyla Arbitration Chargeback) sürecini başlatmalıdır.
9- Banka tarafından başlatılan 2. itiraz süreci (itirazı devam ettirme süreci) neticesinde karşı üye işyeri bir karar vermelidir. Ya itirazı kabul etmeli ya da reddetmelidir. Bu durum Visa kartlar için farklı, Mastercard kartlar için farklı süreçlerle işlemektedir. (Bkz: Md:10)
10/A- İtiraza konu işlemler Mastercard kartlar ile yapılmış ise üye işyeri kendisine ulaşan 2. itirazı (Second Chargeback) reddederek tekrar kart bankasına yönlendiremez. Ancak ve ancak ya itirazı kabul etmeli ya da itiraz dosyasını Mastercard Arbitration (Tahkim) Komitesi’ne taşımalıdır. Bu aşamadan sonra itirazın neticesine Mastercard Hakem Komitesi karar verecektir.
10/B- İtiraza konu işlemler Visa kartlar ile yapılmış ise üye işyeri kendisine ulaşan 2. itirazı (Pre-Arbitration sürecini) kabul etmeyerek itirazı tekrar kart bankasına yönlendirir. Kart bankası ise bu durumda konuyu Visa Arbitration (Tahkim) Komitesine taşımalıdır. Bu aşamadan sonra ise itirazın neticesine Visa Hakem Komitesi karar verecektir.
Ancak bazı Türk bankalarının müşterisini korumadığı ve Chargeback kurallarını gerektiği gibi uygulamayarak kart hamilinin mağduriyetine sebep olarak bu tarz konuların yargıya intikal ederek bankalara çok sayıda dava açıldığı bilinmektedir.
Bankalara yapılan Chargeback başvuruları genellikle işlemin kredi kartı hamili tarafından gerçekleştirilmediği durumlarda veya kart hamilinin gerçekleştirdiiği işlemler karşısında ilgili işyerinden hizmet alamaması durumunda yapılmaktadır.
Harcama itirazı başvuruları bu iki şekilde sınırlı olmamakla birlikte genel olarak en çok rastlanan itiraz tipleri bunlardır.